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節目名稱:廣東省機場管理集團有限公司 (期數:599) 主題:上線廣東民聲熱線

地點: 廣東廣播中心三層國際會議廳 主持:唐琳

嘉賓:邱嘉臣 謝冰心 林鎮文 楊洪宇 楊耿忠 梁文莉

播出時間:2019-02-19

民聲熱線:020-36235999,我要提問

廣東省機場管理集團有限公司

    上線嘉賓:
    【省機場集團】省機場集團黨委委員、白云國際機場股份有限公司黨委書記、董事長邱嘉臣
     廣州白云國際機場股份有限公司總經濟師   謝冰心
     廣州白云國際機場股份有限公司總經理助理 、二號航站區管理有限公司執行董事、黨委書記  林鎮文
     廣州白云國際機場股份有限公司信息科技部負責人  楊洪宇
     廣州白云國際機場股份有限公司公共區管理分公司總經理  楊耿忠
     廣州白云國際機場股份有限公司客戶服務中心主任   梁文莉

    【評議團】中山大學管理學院特聘講師孫玲玲、羊城晚報評論員戚耀琪,廣東民聲熱線記者唐夢圓、龍俊峰
    【媒體觀察團】南方日報、羊城晚報、廣州日報、南方都市報、新快報、信息時報、廣東廣播電視臺

 

 

廣東省機場管理集團有限公司上線廣東民聲熱線直播現場

 

 


    【主持人】傾聽你的呼聲,凝聚改變的力量,這里是中共廣東省直屬機關工作委員會和廣東廣播電視臺聯合主辦的廣東民聲熱線,我是主持人唐琳。

     今天是元宵節,首先在這里祝大家元宵喜樂、合家安康!過了元宵,這年就算過完了,不過今年春運還沒結束,這兩天又將迎來一波返程高峰。今天春運專題節目最后一期我們關注機場,來到節目現場的是廣東省機場管理集團有限公司,帶隊領導是廣東省機場管理集團黨委委員、白云國際機場股份有限公司黨委書記、董事長邱嘉臣,歡迎您和您的同事。

 

 

廣東省機場管理集團有限公司領導


 
    現場特約評議團成員有:中山大學管理學院特聘講師孫玲玲、羊城晚報評論員戚耀琪,廣東民聲熱線記者唐夢圓、龍俊峰。節目直播過程中,我們的熱線電話020-36235999會同時在線,如果你有任何與省機場管理集團服務職能相關的問題想要咨詢、投訴,歡迎現在就撥打廣東民聲熱線020-36235999,同時你也可以打開微信搜索廣東民聲熱線,在小程序里投訴、報料。廣東省機場管理集團的領導將在節目中為您提供幫助。

 

評議團、民聲熱線記者

 

主持人:節目一開始,我們首先要進入的是“民聲發布”環節。今年白云國際機場首次兩個航站樓保障春運,會有哪些新的信息、新的特點呢?下面把時間交給白云國際機場股份有限公司黨委書記、董事長邱嘉臣。有請:

 

 

廣東省機場管理集團有限公司黨委委員、白云國際機場股份有限公司黨委書記、董事長邱嘉臣

 

邱嘉臣:主持人好,大家好!

今年春運,廣東省機場管理集團有限公司深入貫徹落實李希書記提出的打造“高效、平安、智慧、溫馨”春運的重要指示精神,帶領旗下白云、揭陽潮汕、湛江、梅縣、惠州五家機場全力以赴保障春運,以實際行動貫徹落實黨的十九大精神,增強廣大旅客的獲得感、幸福感、安全感。

截至2月18日,春運29天,累計完成運輸起降4.89萬架次,同比增長7.2%;完成旅客吞吐量730.66萬人次,同比增長6.9%,較去年春運有較大提升。其中,廣州白云機場國際旅客量增長迅猛,截至18日已運送國際旅客154.63萬人次,日均達5.33萬人次,同比增長9.08%。四個中小機場的運輸生產,均保持了雙位數的增長。

今年,省機場集團旗下各機場持續深化“春風服務”品牌建設,加強新技術應用,推動無紙化便捷出行及全流程自助服務,利用大數據、云計算、人臉識別等技術手段打造智慧、高效春運。白云機場首次“雙子樓”聯袂保障春運。T2航站樓“流程優”、“設施新”、“功能強”、“外觀酷”、“體量大”、“配套好”等特點,使得機場保障能力得到全面釋放,旅客體驗更優。

今年,省機場集團各機場還樹立"大文化""大宣傳"格局,主動策劃,結合地方文化營造"年味",使旅客在機場就可以逛花街、看舞獅、迎財神、聽音樂會等,例如白云機場就首次將廣州傳統花市搬進了航站樓,一系列溫馨體貼、無微不至的服務舉措和特色文化活動,讓春運回家路上更有溫度,也讓旅客感受到中華文化和嶺南文化的獨特魅力,講好中國故事、傳播中國聲音、展示中國形象,獲得旅客紛紛點贊。

春運期間,白云機場還榮獲國際機場協會(ACI)2018年度“全球服務最佳機場第9名”獎項,以及T2航站樓獲評SKYTRAX“全球五星航站樓”殊榮,為2019全年工作開好了頭、起好了步。

謝謝大家!

 

主持人:首先來關注特殊旅客服務的話題:

豬年春節接近尾聲了,廣州白云國際機場出發大廳送走了一批批來廣州過年的游客們,記者走訪發現白云機場為老弱病殘孕特殊旅客準備了全方位的照護方案,那么特殊旅客們能否及時獲得幫助,他們又對白云機場提出哪些建議呢?請看報道:

播放短片【唐-特殊旅客,時長:5分02秒】

 

主持人:好的,我們來聽聽這一條片的調查記者唐夢圓有什么問題?

唐夢圓:我們在白云機場了解到了T2航站樓很多方面經過大家的提意見非常完善,但是發現T1航站樓大部分還是老樣子,在T1航站樓我們還有哪些改進工作?或者未來還有哪些可以為特殊旅客增加的服務呢?

邱嘉臣:特殊旅客我們理解最重要的就是,他到機場來之后整個乘機過程要沒有障礙,就能夠順暢的走過去,這是第一;第二要體現我們機場服務的溫度,讓旅客感受舒適、溫馨。無障礙從車場一下車就有殘疾人專門的特殊車位,特別靠近航站樓的。從去年開始,我們都有門對門,點對點的整個過程的免費輪椅手推車服務,買票的時候跟航空公司預約,或者是到機場跟機場預約,我們都會提供這項服務,保證值機、過安檢、登機都有特殊的安排和照顧,特別方便。特別是電瓶車,我們會在安檢后配備免費的電瓶車,減少特殊旅客走路的過程。T1航站樓缺乏更多空間和設施設備的問題,這個是存在的,目前在母嬰室這一塊我們很早就有配套,白云機場母嬰室也是最早在廣州市定點示范的母嬰室。在母嬰室這方面,T1航站樓還需要升級,要讓旅客走進去感覺更舒適、更舒服。兒童游樂園這一塊,T1航站樓原來沒有這樣的規劃和設計,暫時沒有這樣的空間和區域做設計。

唐夢圓:您剛才說到空間的問題,包括洗手間的無障礙問題,T2航站樓確實有擴建的因素,T1航站樓還是原來的情況,請問T1航站樓在無障礙這一塊會怎么做呢?

邱嘉臣:T1航站樓在洗手間這一塊有計劃,2017年我們改造了19套,去年也做了計劃,過了春運以后有十幾套衛生間會做改造,每個洗手間會改造一到兩間比較大隔間的洗手間,因為原來整個T1航站樓的旅客保障數量遠遠超過原來的設計容量,所以洗手間廁位比較緊張,要排隊,在T2航站樓建好以后,T1航站樓的人流會下降,廁位的數量我們就有優化的空間,今年春運之后我們會對它做出一些改造,這也是分步分批進行的。

唐夢圓:另外說到兒童樂園這一塊,兒童樂園很大很方便,設施很多,但是有一個問題就是發現沒有人管理,不管是維護狀態還是運營狀態都是親子自己去照顧這方面的問題,因為樂園很大,存在一定的安全隱患,雖然孩子除了問題家長是首要責任人,那是不是我們就不用管了呢?

邱嘉臣:這個問題面臨有一段時間了,從T2航站樓啟動以后陸陸續續投入使用之后,樂園開放以后小孩玩得很開心,進去玩得很嗨,但是還是有很多的安全隱患,里面的邊邊角角,有很多小孩直接翻過去了,從設計上不是太安全。這一塊我們也是在探索怎么給小孩提供更好的樂園。所以在這個過程當中發現有這樣的安全隱患之后,我們會進行整改。整改期間我們圍起來,整改的時間比較長一些,春運之后,這個問題盡快提到議事日程,把安全問題消滅掉,給小孩進去有一個比較安全的空間。

唐夢圓:未來整改之后哪些方面會有改善呢?

邱嘉臣:起碼不能有安全問題。在現場會更多提供服務,在現場防止他出現一些不安全的行為,加強現場的服務。

唐夢圓:最后一個問題是關于藥物的問題,因為每個醫療室配有一名醫生,發現雖然是以應急為主,發燒的藥物,但是對于特殊旅客老人的藥物比較少,缺貨的情況下有沒有投標、中標的情況補貨?是不是按照機場實際情況補貨而不是按照醫院方便程度來補貨?

邱嘉臣:對的,這一塊是我們要改進的地方,下一步藥品出現短缺要馬上補,這方面的采購標的不是大,我們可以建立供應商渠道,然后進行補貨,這一個我們下一步要快速改進。

主持人:我們機場對機場提供的服務非常細致。其實昨天粵港澳大灣區規劃綱要出臺,里面就提到白云機場擴建的問題,以后對于我們場地不足的問題很快就會得到緩解。接下來請我們評論員孫玲玲對我們剛才的調查進行點評。

 

 

中山大學管理學院特聘講師孫玲玲

 

 

孫玲玲:去年我們在這個地方探討是如何做好普客的服務,今年我們探討的是如何做好特殊旅客的服務。說明我們當今的服務需求復雜化、多樣化,服務永無止境。剛才的短片有溫度,如何做好服務?首先是了解需求,滿足需求,超越期望值,我們T2航站樓很多的設施,我們有很多的服務方式都應該是超過了期望值的,在這里做一個科普,覺得非常溫暖。近幾年,我們在服務的方面,我們國家也進入了服務的時代,服務已經成為我們主要的自助行的產業,我也看到了很多企業在服務過程當中有非常多的了解客戶,滿足客戶需求。比如說扮演一些老幼病殘的客戶就可以了解他們的需求。我在幾十年前看到一個案例非常感動,就是關于老花鏡,就是美國那邊用凡是林涂在眼鏡上看不見,后來他們就提供了老花鏡。T1航站樓當我們的硬件設備無法滿足的時候我們是否可以在軟件服務方面可以有更好的提升。我近幾年出差發現很多的機場,比如說深圳的寶安機場以及三亞的機場都有一些特殊服務的區域,還有一些機場會有一些員工去學啞語,這些都是非常感動的。在國外這方面做得更加完善,比如說他們的電話亭,自助取款機,都會專門為殘疾人做設計,在停車的位置,德國法蘭克福就是很明顯的位置告訴你在第幾個停車點是專門供殘疾人的,指引方向也是很明確的,從大門地板開始對特殊群體就有指引,我覺得對弱勢群體的服務,關注弱勢群體的服務和關注細節,就反映我們國家整個文明程度。謝謝!

 

主持人:我們請邱總做一個回應。

 

邱嘉臣:唐記者提出的問題觀察得很細,服務工作永遠在路上,就像剛才孫老師提出來的,在不同的階段,我們老百姓的幸福感、獲得感通過點點滴滴和細微的照顧,就會觸動和感動旅客。這是我們追求的目標,我們T2航站樓啟動以后有一個好的硬件設備,我們在管理上,在服務上的提升就是我們的重點。特殊旅客服務的問題,我們白云機場研究還算比較深,民航局在白云機場定的一個特殊旅客服務標準,白云機場做出來以后會在全國推廣用,就是形成一個標準,我們把它標準化。這一塊我們也謝謝唐記者和評論員。

 

主持人:我們來聽聽我們的評論員羊城晚報評論員戚耀琪有什么意見?

 

 

羊城晚報評論員戚耀琪

 

戚耀琪:從經濟學的規律來講,凡是不需要付費和人人需要用的設備最容易被濫用和忽視的,T2航站樓的服務和設施最新的,顧客也是滿意的,但是隨著發展,空間可能會不足夠,免費電瓶車是不是永遠免費?如果孕婦帶家里人坐是不是又是免費,第二兒童樂園會不會因為長期使用被迫要檢修,我們要為遠期的規劃做好準備。如果一個機場對小寶寶的人群也能夠覆蓋的話,機場的水平也是非常高,我們也希望能夠做到這一點。

 

主持人:邱總有什么回應?

 

邱嘉臣:謝謝!剛才您說的經濟學的規律來講,確實有這樣的道理。但是機場是作為一個提供公共服務的平臺,所以有一些服務必須是我們機場來提供,而不能采取購買服務或者是其他運營商通過投入或者是補償去做。如果我們通過我們機場的服務平臺去做,就可以保證品質和保證標準,這個是我們可以做到的。您剛才說到的是發展的問題,整個機場的規劃建設要更早做市場研究,更好做符合市場發展規劃需要,把基礎設施設備的資源盡快提前謀劃和布局,盡量不要遠遠落后市場的需求或者是整個市場發展的需要。這一點非常重要。

 

主持人:對,怎么樣在機場讓過往的旅客感覺到更加的舒適和貼心,體現的是我們機場管理智能化的水平,我們跟自己的昨天相比,希望每天都是進步的。你正在收聽收看的是廣東“民聲熱線”,今天上線的單位是廣東省機場管理集團有限公司,如果你有問題想反映,歡迎現在就撥打我們的熱線電話02036235999,同時你也可以打開微信搜索廣東民聲熱線,在小程序里投訴、報料。

我們今天的節目正在通過廣東廣播電視臺新聞廣播、珠江經濟臺同步直播,此外,各位還可以通過手機應用“觸電新聞”觀看網絡視頻直播,廣東民聲熱線網也將進行圖文直播,歡迎各位收聽、收看、刷屏,同時你也可以打開微信搜索廣東民聲熱線,在小程序里投訴、報料。我們的熱線電話020-36235999已經開通。廣州白云國際機場一直在努力打造智慧機場,近兩年一個明顯的變化是自助服務越來越多,從打印登機牌到托運行李,再到過安檢,最后登機,全流程都用上了自助設備。不過記者走訪發現,啟用10個月的自助行李托運仍處于半自助和協助托運狀態,因辦理流程指引不足,不少旅客來回折騰,人工柜臺仍有排長隊現象。來看記者龍俊峰的報道:

播放短片(龍-自助托運,時長:2分50秒)

 

主持人:我們最近到白云機場登機有一個明顯的感受,就是現在自助設備越來越多,無論是打印登機牌還是托運行李,都有自助設備,但是有一些自助設備沒有用上,人工柜臺排場對,或者是有一些自助設備采用半自助的狀態,我們來聽聽廣東民聲熱線記者龍俊峰有什么問題?

 

龍俊峰:旅客通過自助設備是非常方便便捷,但是有一些旅客不會用或者是使用不順暢,有一些人可能是第一次使用,剛才在片中提到自助托運行李的,有一些是排隊然后自助服務,但是托運不了,因為行李條沒有拿出來,然后來回折騰打印,到現場不知道,直到工作人員提示他才了解,現場提示沒有,旅客對這個提示不熟悉,請問邱總,在流程設置上,為什么當初這么來考慮?這個設置是怎么考慮的?另外有沒有改進的空間?

 

邱嘉臣:T2航站樓啟用以后,使用自助設備的頻率都是很高的,國內的旅客使用自助設備是超過50%,國際旅客使用自助設備超過四分之一,這么高的比例在國內機場少見,T2航站樓的自助設備在國內的機場來說也是最多的。關于使用的問題,我們原來在上面的航顯屏里面滾動播放整個流程,但是可能往往旅客到這個時間點以后沒有時間再去觀察,在這個過程當中,現在配有一定的志愿者和服務人員,但是在高峰期仍會人手不足。我們會根據目前的情況,下一步看怎么樣能夠更好地讓旅客使用這個設備。其實很多旅客用了一次以后,尤其是80后、90后、00后,用完以后他就覺得很好用,就會養成習慣。第一次使用心里面沒有底,而且出現問題沒有人在旁邊指導,他就會焦慮,在現場的管理跟服務這一塊,尤其是提供現場工作人員這一塊可以做一些提升。

 

龍俊峰:您剛才講到可能是第一次用,現場排隊的人當中,我們采訪有很多旅客說我用過,但是我這次來這邊更習慣,還有人在片子講到我在國外會用,在國內不會用,感覺他們目前對于國內自助設備使用信心不足夠,更重要的問題如何提升體驗?如果體驗更好更便捷,我相信很多人會更多使用自助設備,如何進一步提升?流程是否還有進一步改進和提升的空間?

 

邱嘉臣:這一塊我們也做了一個研究,這一塊我們請同事楊洪宇來補充一下。

 

廣州白云國際機場股份有限公司信息科技部負責人楊洪宇

 

 

楊洪宇:我做一個補充,確實剛才像龍記者說得那樣,可能我們白云機場行李自助托運是非常大的需求,國人可能還不習慣,但是我們的指引人員在高峰時期存在不足的情況。高峰期本身設備也不足,我們也在研究這個問題。國內的這個設備只有26套,接下來我們會在流程指示上做進一步的提升,第二是根據高峰旅客人數對志愿者和工作人員再做進一步的優化。26套設備在T2航站樓的自助托運行李使用率已經達到了54%,也就是說一半多的旅客通過自助托運行李來實現行李的托運。這一塊航空公司也對我們提出了需求,希望增加自助托運行李設備,我們下一步也會根據旅客和航空公司的需求增加自助托運行李設備,減少排長隊的現象。

 

龍俊峰:帶小孩的旅客辦自助托運行李辦不了,因為登機牌要另外打,自助托運行李柜臺旁邊也有一個登機牌柜臺,這是否可以做一個融合?因為現在是兩套系統在運行,一套人工的,一套自助的,旅客要嘗試,試了之后不行再換,這兩個是否可以融合然后形成一套系統?這個是否可以有可能實現?

 

邱嘉臣:這個應該比較容易能夠做到。所有的兩個島之間都設有自助的設備。現在在推手機自選座位,如果不選系統會自動給你分配。實際上從今年1月1日開始就已經這樣做了,所以自助設備比例一定會越來越高,如果不是通過手機端做,在機場我們在T2航站樓就布了200多臺自助值機的設備,非常快可以打出行李牌,接下來可能不需要打行李牌,直接憑身份證就可以過安檢,要辦托運行李就直接托運行李,未來值機這個環節可能會取消,甚至不需要做這個動作就可以安檢。

 

龍俊峰:邱總,您剛才說到比例是50%多,是達到一半了,我們的目標應該不止于此,有沒有一個目標把這個提上來?

 

邱嘉臣:這個目標是奔60%去的,我們今年有計劃增加自助設備,您剛才提到有部分有人用,有部分沒有人用,這個看高峰期和低峰期,早上所有的自助托運設備都在用,今年會增加自助托運設備。

 

主持人:好的,我們接下來聽聽評論員羊城晚報評論員戚耀琪的意見。

戚耀琪:自助里面按照國際慣例看著符合都可以自覺自動去到這個地方,不需要找專人、志愿者和專門的柜臺,因為世界各國的機場的人工非常貴,如果旅客自己可以搞定是最好的,我們在這個層次還是有改進的空間,因為一方面有干擾的因素就是商業廣告,在燈光、標識等等會壓倒我們公共的標識,在高鐵非常明顯的,因為會被廣告所干擾,這個問題我們要重視;第二自助的層次,在國際慣例有具體機場和具體設備的支持,在排隊過程當中,后面有幾十人在等你,前面又等時間,你在1分鐘內掌握機器的使用不出現失誤,這個需要技巧,如果不是常旅客,一年做一兩次飛機,下次又會忘記了,如果沒有好的指引下次會找人工,這個需要經過反復演練,找第三方公司,找數上千人進行演練,就會發現其中成本的問題,比如說有一些問題不能從電腦上估計A到B到C的來回成本,這些我們要反復演練才能把程序加以優化。

 

主持人:我們請邱總對評論員的觀點做一個回應。

 

邱嘉臣:您剛才說的第一點確實很重要。整個引導如果在主流程上有太多的廣告以及商業的標識,就會干擾旅客接收信息的過程。T2航站樓在值機島的指引看不到廣告,也沒有商業。T1航站樓在航站樓中庭有商業廣告,2016年底全部拆掉,現在整個航站樓你一進樓里面的空間感指引比較清晰,將障礙移除以后很清晰,廣告這一塊T2航站樓的品質大家反應比較好,T1航站樓我們也做了重新布局的規劃,也在盡量減廣告牌,拆掉一些,可以使整個流程更加突出。

我覺得這個確實是一個學習的過程,我們拿到一部新手機都有一個學習的過程,看著說明書來學習。自助指引我們會花一些時間,看如何更好地給旅客在排隊、托運之前就可以給他們做一些普及,教他一些關鍵點和關鍵環節,這樣讓旅客心理更加有底,也會提高旅客更加愿意使用自助設備的比例。

 

主持人:接下來我們來聽聽評論員中山大學管理學院特聘講師孫玲玲的意見。

 

孫玲玲:優質服務角度來說從管理角度有三方面:一是硬件和環境;二是軟件管理,這個最難的;三是關于人們的素質如何保持比較好的狀態。剛才的問題是軟件管理的問題,服務管理首先是流程要非常流暢,這樣能夠提升速度,同時的話,我們的信息對稱這一塊,比如說我們的指引是不是要前置指引,同時用什么方式指引,我們經常看到很多的文字相比圖片來說,圖片是否更加明顯更加淺顯,這樣就要考慮我們彈性的安排時間,一定要培養我們旅客自助能力,這個非常重要的,這個從未來的角度可以提升速度,所以我們不管是高峰期還是低峰期,人員排單包括志愿者指引這一塊提高新的責任,信息對成以及我們要經常看看客戶的反饋,還是圍繞以客戶為中心,了解他們的需求,就是怎么樣了解他的需求?當然我們有很多很多的方式,在接觸點,我們有很多服務接觸點,我們在這個接觸點做好他們需求的了解。這樣我們服務管理會有更好的提升。

 

主持人:我們邱總對評論員的建議做一個回應。

 

邱嘉臣:這個建議非常好。特別同意剛才孫老師講到的,在不同的節點給予必要和及時的提示和幫助,我們接下來會完善和提升這方面的工作。謝謝!

 

主持人:你正在收聽收看的是廣東“民聲熱線”,今天上線的單位是廣東省機場管理集團,如果你有問題想反映,歡迎現在就撥打我們的熱線電話02036235999,同時你也可以打開微信搜索廣東民聲熱線,在小程序里投訴、報料。

主持人:第一個問題:大家最關心的問題是哪一個呢?請我們這期節目的總導播、記者龍俊峰來給大家梳理一下:

 

龍俊峰:我收到的問題就是現在去T1航站樓接人太麻煩了。很多朋友都反映這個問題,從投票來看也是最高的,這個問題最突出,就是T1航站樓 T1航站樓原來的A、B區到達區接客通道因城軌施工圍閉,現在要去停車場,我們知道白云機場停車場有很多,P1到P8,我們到底要去哪個?最近是哪個?這里面有很多選擇,雙方有很多信息不對稱的問題,有旅客抱怨到機場接人比以往麻煩很多。我想問的是地面標志和指示牌已經沒有AB到達區指引,已經取消了,現在去T1航站樓接客如何最方便便捷?如何解決信息不對稱的問題?

 

邱嘉臣:謝謝龍記者。現在AB到達區關閉了以后,T1航站樓到達區的流程是比較多的問題,因為白云機場有AB到達區,分了東邊和西邊,最難搞懂的是接客的人不知道是東邊還是西邊,旅客也不知道在東邊還是西邊,這個會造成接客不方便的問題,這個問題一直存在。2017年我們對整個到達區做了梳理,對出租車和巴士做了調整和優化,2017年、2018年比較順暢。現在是城軌施工,時間比較長,前兩年在空側旅客感覺不到。現在是城軌施工期,要兩年多,對AB到達區進行了關閉,關閉以后我們做了一些工作:一是標識指引,從你下飛機,在指廊里面到行李轉盤都會指引你最近的停車場是哪個停車場?到出了航站樓的門,整個停車場的平面布局都有比較清晰的指示,這是第一;第二就是AB到達區關閉以后,我們配了4條全天24小時不間斷的穿梭巴士的服務,高峰期5分鐘一趟,確保旅客下飛機以后從T1到T2都非常方便,有穿梭巴士可以過去。

 

AB到達區以后有怎樣更好的流程,我們現在初步有一些設想。比如說AB到達區關閉,所有旅客到停車場都很方便,這是第一個方案;第二個方案就是AB到達區不關閉,又可以采取哪些管理措施提升旅客接客的過程。現在是這樣,計劃在城軌施工過程當中,我們同時會在AB到達區兩邊各修兩條隧道過去,無論是東邊還是西邊,哪一個方向過來到P2、P3、P4停車場,都是非常方便的,兩到三分鐘的時間就過去了。這種方式更好,還是以后直接到門口接車的問題少一點,這兩個方案我們到時候還需要做評估,結合旅客的反應以及現場運行情況到時候再確定采取什么樣的流程更加合適。

 

龍俊峰:也就是說現在AB到達區雖然我們已經把標識取消掉了,施工結束后接客通道會恢復嗎?現在還沒有確定的方案。T2航站樓直接出來是停車樓,如果T1航站樓兩三年以后又回到接客方式就更加不方便了,是吧?

 

邱嘉臣:這兩年我們在推網上機場的建設,只要登陸我們機場通APP,你只要點航班可以快捷查到哪個停車場最近。

 

龍俊峰:我們在解決這個問題上有沒有什么好的方法?

 

邱嘉臣:旅客一下飛機,指廊口整個到達的直梯到行李轉盤都有信息顯示,離你最近的停車場是哪個停車場,到達的旅客可以看到這個信息。接客的旅客如果隨便到網上查,現在第三方軟件也會查到,但是用我們機場通或者APP是最準確,知道哪個航班什么時候到。離哪個停車場最近,雙方可以通過不同的渠道可以查到;二是我們在車場會布更多的航顯屏、查詢屏,只要你到車場去就可以查航班信息,離哪個停車場最近,可以進行調整。

 

龍俊峰:現在通過跟邱總溝通,你們做了很多工作,也有很多設施供我們查詢,但是另外一方面,旅客有很多抱怨,說明雙方溝通信息不對稱,所以建議加強宣傳。

 

主持人:好的,我們來看看第二個問題: 今年是白云機場T1、T2兩座航站樓首次聯袂保障春運,旅客容易走錯航站樓,兩座航站樓的航空公司究竟如何分布?怎樣快速區分? 白云機場有無應對措施減少旅客走錯航站樓的幾率,或者走錯后能夠及時得到快速準確的指引?

 

在T2航站樓啟動之前就判斷這個是一個問題,之前做了方案和預案,整個工作做下來,目前情況來看,兩樓之間的擺渡有兩個航站樓中轉的旅客在這當中進出,走錯航站樓工作怎么辦?我們做了一系列的工作,請我們的謝冰心做一個介紹。

 

廣州白云國際機場股份有限公司總經濟師謝冰心

 

 

謝冰心:關于兩樓走錯的問題,一是擺渡車的服務,T1航站樓和T2航站樓有擺渡車的安排,平均是10分鐘一趟,另外地鐵也有免費在T1航站樓和T2航站樓接駁,另外我們會安排特別的指引,讓旅客能夠快速到達擺渡或者是地鐵口。在春運期間加大了志愿者的引導并前置到地鐵口,避免旅客走錯來回折騰。這里面要特別提醒兩個點,一個就是請廣大旅客在購票的時候特別關注售票平臺以及官方網站的提醒,T1航站樓和T2航站樓有指引和信息告知;第二,對于購買共享航班的旅客要關注實際的承運人,有可能購買的是南航的機票,在東航承運,東航在T1航站樓,這一塊有專門的告知。如果旅客仍不清楚的,建議撥打白云機場客服熱線020-96158,有清晰的指引。

 

主持人:我們的節目只剩下一分多種時間,我們抓緊時間進行最后一個問題:托運行李損壞或丟失找誰索賠?

 

邱嘉臣:第一直接找航空公司;第二有一些航空公司在國內沒有辦事機構,我們機場做一些代理就可以直接找機場,機場做先行的了解和處理,間接再找航空公司關注這個問題。

 

主持人:謝謝邱總,希望我們旅客在春運路上感覺到更加溫暖。今天的廣東“民聲熱線”節目到此就結束了,感謝你的支持,感謝省機場管理集團、特約觀察團以及媒體觀察團的嘉賓。錯過我們直播的朋友可以下載觸電新聞app,訂閱"686新聞工廠"回看節目視頻,也可以收看明天中午13:34在廣東電視新聞頻道播出的濃縮版節目。另外,您也可以在微信平臺上關注"686新聞工廠"公眾號,留意我們節目的其他動態。接下來一段時間,我們將重點關注金融市場亂象,如果你在辦理銀行、保險等業務時發現問題想舉報投訴,歡迎提供新聞線索,我們的熱線電話是114轉廣東民聲熱線媒體服務專席,或者微信小程序搜廣東民聲熱線,直接投訴報料。期待你的支持與參與!

 

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